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Cinépolis entra al mundo
de los chatbots
· Gartner
estima que más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por
bots en el 2020.
· Los
robots de Gus Chat atienden 10 millones de mensajes al mes, y consiguen entre
el 85 y 94% de automatización.
· El
chatbot de Cinépolis es capaz de atender 91% de los tickets, de los cuales 55%
están destinados a consultas sobre estrenos, cartelera, horarios, preventa,
películas, cines, asientos y precios.
Si
en los últimos meses has navegado en la página web de Cinépolis, y mejor aún,
entablaste una conversación en el chat de la cadena cinematográfica, entonces
con seguridad interactuaste con un robot. Puede que no lo hayas notado porque
el chatbot está dotado con un procesamiento de lenguaje natural en español, y
cuida cada detalle de la experiencia conversacional.
¿Por
qué Cinépolis recurrió a un bot en lugar de apostar por una aplicación? Porque
la innovación es un tema de sobrevivencia. De acuerdo con Gartner, más del 85%
de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020.
Además, los bots tienen diferentes ventajas
sobre las apps, por ejemplo, dan solución inmediata, no hay un proceso de
registro o ingreso y son capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario
para ofrecer respuestas mucho más personalizadas.
Para
contar con este tipo de tecnología, Cinépolis buscó a un partner tecnológico
que comprendiera las necesidades puntuales de la marca. Gus Chat, empresa
mexicana dedicada al desarrollo de chatbots, fue la elegida, tras correr
pruebas con diversos proveedores.
“Vimos
en el chatbot un gran potencial: alinearnos con las experiencias que los
usuarios viven día a día y conocerlos de mejor forma. Además, cuando nuestro usuario
pasa tanto tiempo frente a una pantalla tiene sentido atenderlo ahí, cuando
tiene una preferencia por texto tiene sentido estar ahí. Le estamos hablando en
su canal, en su tono, y eso siempre será beneficioso”, comentó Alfonso Becerra,
subdirector de Customer Experience e Innovación de Cinépolis.
Durante
un año, Cinépolis y Gus Chat han trabajado de la mano para crear un bot capaz
de solucionar de manera sencilla gran parte de las necesidades de sus clientes.
Hoy día, la
cadena logró reducir el 60% del tráfico de solicitudes a operadores y el
chatbot es capaz de atender
91%
de los tickets, de los cuales 55% están destinados a consultas sobre estrenos,
cartelera, horarios, preventa, películas, cines, asientos y precios.
Crear
relaciones duraderas con los clientes se ha convertido en un reto contrarreloj
para las empresas. Las personas no esperan únicamente una respuesta inmediata,
esperan mejorar la experiencia en cada interacción.
"En
Gus Chat innovamos con soluciones tecnológicas que mejoran la manera en que los
consumidores se comunican con sus marcas favoritas; actualmente estamos
implementando voice-bots que se conectan a los asistentes personales (ie.
Alexa) que tenemos en nuestra casa. Hasta ahora hemos creado soluciones
tecnológicas que atienden a más de 50 empresas en países como México, España,
Colombia, Perú, Chile y Bolivia", dijo Jaime Navarro, fundador de Gus
Chat.
Ahora
ir al cine es diferente
Cinépolis
ya puso a disposición de sus clientes un canal más, capaz de hacer más rápidos
y ágiles los procesos de compra, pero ahora la cadena está trabajando con Gus
Chat, y su aliado estratégico Facebook, para aumentar las funcionalidades del
chatbot, en beneficio de sus usuarios.
Con
un mapa de experiencias detallado y la capacidad tecnológica de Gus Chat han
logrado incluir una comunidad dentro del chatbot para proponerle al usuario que
invite a un amigo de su red a ver una película, el día, la hora y el cine de su
preferencia. Una serie de funciones adicionales que pretenden llevar al chatbot
a la siguiente versión.
Para
ello Gus Chat ha desarrollado una tecnología enfocada en el idioma español y
sus regionalismos. Hoy día, atiende más de 10 millones de mensajes al mes con
las tasas de comprensión más altas de la industria, y ha conseguido entre el 85
y 94% de automatización.
Gartner
estima que las interfaces conversacionales se convertirán en tecnología
genéricamente implantada en un lapso de 5 a 10 años, de modo que los chatbots
se posicionan como players principales de la innovación.
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